“五心”服务让消费者感受更有温度的金融 ——致平安养老险消费者的一封信

尊敬的平安养老险消费者:

每个人都希望能实现“老有所养、病有所医、贫有所助”的幸福生活,而这与平安养老险扶危救难、保障民生的使命,践行消费者保护的责任,不谋而合。

为做好消费者权益保护,提供有温度的金融服务,平安养老险怀揣着守护消费者的“初心”, 惠及民生的“爱心”, 提供优质产品的“安心”, 带去便捷服务的“省心”、关爱特殊群体的“暖心”,用优质的产品与服务传递希望,温暖消费者,陪伴消费者度过“有温度的生活”。

守护消费者的“初心”

平安养老险一直秉持以消费者为中心的“初心”,公司董事会下设消委会,将消保工作纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中,建立了涵盖公司治理、机制运行、操作服务、教育宣传及纠纷化解五位一体的消保管理体系。

随着《个人信息保护法》的出台,消费者高度关注个人信息的安全,为此平安养老险按照监管和集团要求,一方面成立了个人信息保护委员会并制定相关制度,完善个人信息保护机制;另一方面,根据市场监管变化和技术更新,每年持续修订信息安全管理体系,避免个人信息泄露和违规授权、不合理使用等现象发生,全面保护消费者个人信息安全。

在消费者教育宣传方面,平安养老险积极响应监管号召,在3.15、7.8及9月金融知识普及月期间,通过线上、线下多渠道,利用微信、短视频、抖音、H5动画等多种创新方式,向消费者普及金融知识,提升消费者金融素养。

惠及民生的“爱心”

平安养老险积极开展城市定制型商业医疗保险业务,已在深圳、广东、福建、海南、山东、江苏、大连等多个省份及其地市落地“惠民保”项目,特别为解决“新市民无当地城镇医保,无法享受惠民保便捷保障”的痛点,在部分地区将非户籍有居住证的新市民纳入产品保障范围,为超千万参保人群降低了高额医疗负担,通过专业服务弥补了多层次多样化医疗保障需求的缺口。

在贫困地区,公司积极开展“村医工程”健康扶贫行动,通过“4+1”智慧帮扶方案,为当地人群加固“健康防线”,提升乡村医疗服务能力。

优质产品的“安心”

在养老领域,平安养老险作为国内首家专业养老公司,探索以养老年金保险形式,让养老保障普惠更多人群。构建的新长险养老年金保险产品体系,拓宽了新市民的养老资金来源,使新市民在常住地老有所依、老有所养。

同时,平安养老险将消保理念和要求植入产品服务开发的各个环节,建立了产品和服务消保审查机制,在养老险年金等保险上线销售前,对产品政策、条款、业务规则等方面进行审查,严控产品和服务质量,提升产品条款的易读性,使消费者能更全面地了解所购产品的保障范围,切实维护消费者合法权益。

便捷服务的“省心”

平安养老险不断加快智能化转型步伐,积极探索科技创新在理赔服务等场景下的应用,通过互联网科技的赋能,推出了“智慧理赔”、“暖心赔”、“理赔健康档案”等一系列代表性服务体系与项目,提升理赔效率,简化客户理赔流程,改善理赔服务品质。2022年上半年,全国多地发生新冠肺炎疫情,让社会加速进入“云时代”,“智慧理赔”等线上化服务优势随着互联网技术的发展迅速突显,让理赔可以“不见面,马上办”,为客户提供更大便利,满足客户“不出家门办理赔”的服务需求,用实际行动践行“有温度的金融”服务理念,用一缕缕服务的微光,汇聚成战“疫”的暖阳。

为提升消费者体验,平安养老险自15年起搭建NPS体验管理体系,通过每年两次的本品调研、一年一次的行业竞品调研及触点调研监测系统,监测客户净推荐值变化(NPS),听取消费者声音,及时发现销售及服务过程中的痛点,优化公司管理流程,协助客户解决问题,为消费者创造便捷高效的服务体验。

关爱特殊群体的“暖心”

平安养老险积极探索推进互联网应用适老化改造,推出“好福利”APP老年人关爱版,以老年人常用场景为基础配置了九大功能,屏蔽了额外功能和广告,并采用大图标、大字体进行展示,使阅读更加清晰,使用更加便捷。

95511服务热线方面,在老龄化与数字化并行的时代背景下,为更好地促进老年客群融入智能社会,秉持着“在操作上做‘减法’,服务上做‘加法’”的服务理念,电话中心通过对客户年龄进行判断,将60岁以上老年人直接引导至人工服务,避免了语音机器人等新型功能可能引发的不适应等情况,减少了老年人呼损,帮助更多老年客户群体跨越数字鸿沟,共享金融服务发展所带来的的成果。

“专业创造价值”、“专业,让生活更简单” 始终是平安服务大众、服务国民的行动指南和不懈追求。未来,平安养老险将继续添薪加柴,落实消保工作,为消费者畅享健康、美好生活保驾护航,让金融服务更有“温度”。

平安养老保险股份有限公司

总经理王新

2022年9月23日